Udvikling af løsninger der engagerer frontlineteams

Saml allierede på tværs af organisationen, lav et roadmap, løs basisproblemerne, start i det små, driv adoption og lav løbende forbedringer. Dette er nogle af vores anbefalinger, hvis du gerne vil lykkes med at udvikle løsninger, der inkluderer og engagerer frontlinemedarbejderne.

De seneste år har vi set virksomheder investere i fantastiske intranet til at drive produktiviteten og medarbejderengagementet. Men for mange har løsningerne kun været tilgængelige for informationsmedarbejderne og ikke også for arbejdsstyrken der ikke arbejder ved et skrivebord. Nu kan vi se tendensen vender og der bliver prioriteret anderledes. Det bliver vigtigt for virksomheder at nå ud til og engagere frontlineteams med initiativer til at forbedre kommunikation, samarbejde, videndeling og produktivitet.

Der er stadig betragtelige udfordringer, der skal løses, før vi effektivt kan understøtte frontlinemedarbejderne med relevante værktøjer. Men når teknologien har udviklet sig med denne gruppe in mente, så mener vi, at der ikke er nogle showstoppere i forhold til at realisere løsninger, der opfylder alle behov og krav i den samlede arbejdsstyrke.

I dette blogindlæg vil vi diskutere frontlinemedarbejdernes behov og udfordringer og komme med gode råd om, hvordan man kan designe og implementere løsninger målrettet denne medarbejdergruppe.

Hvem er frontlinemedarbejderne?

For det første så er der mange termer, der bruges til at beskrive denne medarbejderkategori, som f.eks. first-line, uden skrivebord, off-site og arbejder i marken. I dette blogindlæg bruger vi termen frontlinemedarbejdere, men du kan selvfølgelig selv vælge det term, du gerne vil bruge, til eventuelle kommende initiativer.

Termen frontlinemedarbejdere inkluderer en masse forskellige roller inden for forskellige industrier. Ofte består denne gruppe af medarbejdere, der yder vigtige services tæt på slutkunden, som f.eks. sygeplejersker og læger inden for sundhedssektoren, offentlig transportmedarbejdere, personale i butikker og restauranter, taxachauffører og salgs- og serviceteams samt teams der arbejder i marken.

Termen kan også inkludere roller som f.eks. fabriks- eller bygge- og anlægsarbejdere, medarbejdere der arbejder med distribution på lagre og lignende roller – også selvom nogle af disse grupper måske ikke har direkte kontakt med slutkunden.

Når det defineres på denne måde, så er det nemt at få en forståelse for, at dette er en kæmpestor gruppe; nogle estimater siger omkring 3 milliarder mennesker. Selvom vi ikke har et præcist tal på det samlede antal frontlinemedarbejdere, så er det nemt at se, at dette er en væsentlig andel af den samlede globale arbejdsstyrke.

Hvad er udfordringerne med frontlinemedarbejderne?

Når der investeres i intranet og applikationer, så er det nemt at forstå, at de fleste virksomheder gerne vil inkludere hele deres arbejdsstyrke. Men fordi frontlinemedarbejdergruppen har nogle udforderende karakteristika, så udelades de ofte i kommunikations-, samarbejds- og produktivitetsinitiativer. Men hvad er disse udfordringer egentlig?

Som udgangspunkt er der tale om en gruppe af medarbejdere, der ikke har et skriverbord eller et dedikeret arbejdsområde. I mange virksomheder kan disse medarbejdere ikke findes i personaleopslag, og de har heller ikke et virksomhedsdevice, e-mail eller adgang til applikationer. Derudover har medarbejdere i denne gruppe begrænset tid allokeret til at læse virksomhedsnyheder, deltage i gruppesamtaler eller at dele viden med kollegaer.

Oveni dette så er det vores erfaring, at ofte er ansvaret for at hjælpe og inkludere frontlineteams spredt ud i organisationen. Kommunikation vil gerne nå ud til frontlinemedarbejderne med nyheder og meddelelser, HR ønsker at bruge selvbetjeningsformularer eller tilskynde til e-learning og prioriteten for Operations er at stille værktøjer til rådighed for at øge produktiviteten.

Men teknologien har udviklet sig og i dag er der mange måder at håndtere de ovennævnte udfordringer på. Et setup med digital skiltning kombineret med en ‘brug dit eget device’ politik kan udbedre problemet med devices. Der er forskellige omkostningseffektive måder at håndtere brugerkonti og licenser på, så denne gruppe af medarbejdere får adgang til indhold og apps.

I de fleste tilfælde er det muligt at booke tid til frontlinemedarbejdere, så de kan deltage i relevant information eller bruge apps i deres daglige arbejde. Og når det drejer sig om ansvar og prioriteter så anbefaler vi, at disse skal klarlægges, før du starter med at designe eller implementere løsninger til frontlinemedarbejderne.

Men frontlinemedarbejderne har til stadighed været underbetjent og overløbet i årevis, når det drejer sig om at have en relevant digital arbejdsplads. Så selvom du har adresseret de nævnte udfordringer, så skal du ikke blive overrasket, hvis frontlinemedarbejderne er en smule mistroiske over for centraliserede inititativer.

Hvordan designer man løsninger til frontlineteams?

Når nu mulighederne for at forbedre løsninger til at understøtte frontlineteams ligger lige for, så kan det være fristende bare at starte med at udvikle apps eller portaler, der kan hjælpe med at gøre noget ved nogle af deres behov. Men som du sikkert allerede har gættet, så er det ikke den rigtige måde at gribe det hele an på.

I stedet for mener vi, at du skal samle kræfter sammen på tværs af organisationen og starte med at undersøge behov og prioriteter hos dine frontlineteams. Dette er den bedste måde at få svar på, hvilke opgaver der kan udføres mere effektivt eller hvor flaskehalsene, der skal løses, befinder sig. Dette er emner, der skal undersøges og besvares i en gruppe, hvor der er repræsentanter fra Kommunikation, HR, Operations og frontlinemedarbejderne, så der kan samarbejdes om løsningerne.

Vores erfaring er, at det er en altafgørende forudsætning i designprocessen at engagere frontlinebrugerne tidligt med UX undersøgelser, praktiske test og allerhelst også en pilottest. At arbejde praktisk med at designe nye apps er en god måde at opbygge brugernes støtte på og efterprøve, om løsningen matcher brugernes behov.

Hvis du henvender dig til frotlineorganisationen med det rette mindset og de rigtige spørgsmål, så vil du højst sandsynligt få den relevante information, der vil hjælpe dig med at lave en strategi og sætte prioriteter for, hvordan fremgangsmåden skal være. Et klogt udformet roadmap, der er godkendt af alle involverede roller, vil være et vigtig skridt mod at få frontlineteams til at føle sig mere knyttet til organisationen.

Hvordan driver man adoption af frontlineløsninger?

Når du arbjeder med nye frontlineapps, så er vores anbefaling at starte i det små og på sigt at opskalere og forbedre løsningerne. Du ønsker ikke at overvælde frontlinemedarbejderne med en stort opslået lancering af nye løsninger og værktøjer.

Du skal selvfølgelig have det ’basale’ mht. brugerkonti, decentraliseret håndtering af brugere, kontolivscyklusser, firmadevices vs. personlige devices, onboarding, nem login med support til delte enheder og lignende elementer på plads, inden du kan lancere nye løsninger.

Derefter kan du gå i gang med de ’simple’ løsninger i prioriteret rækkefølge som f.eks. at finde en kollega, udfylde ferie- eller orlovsansøgninger, håndtere udgifter eller at tilgå formularer eller udføre gentagne opgaver. Vores råd er ikke at forsøge at løse alle de ’simple’ behov i den første lancering. Fokuser på de prioriterede områder og læg alle andre behov og løsninger ind i dit roadmap.

Du har også brug for at lave en plan for, hvordan du driver adoption af de nye løsninger. Dette kan være at investere i support og træning, men vores bedste råd er at have et netværk af interne ambassadører, der er spredt ud over afdelinger og lokationer, der kan hjælpe dig med at nå ud til hele virksomheden og få alle brugere introduceret til de nye måder at arbejde på.

Vi anbefaler også, at du opretter en kanal til feedback fra brugerne og en måde at arbejde på, hvor brugerne virkelig har indflydelse på, hvad der skal forbedres fremadrettet.

Lær mere om løsninger til frontlinemedarbejdere

Når det drejer sig om at designe, udvikle og implementere løsninger til frontlinemedabrjedere, så dækker vores overordnede anbefalinger at samle kræfter på tværs af organisationen for at undersøge og fastlægge frontlinemedarbejdernes behov og til at oprette et rodmap, der er designet til at starte i det små og opskalere over tid. Derefter så skal ’basisproblemerne’ løses, og slutbrugerne skal involveres tidligt i processen, når der skal udvikles nye apps. Efter lanceringen skal du fokusere på at drive adoption og løbende forbedringer af løsningerne.

Hvis du gerne vil vide mere om løsninger til frontlinemedarbejdere, så vil vi gerne anbefale on-demand webinaret How to design intranets that include and engage frontline workers.

Du er velkommen til at booke en demo, hvor vi viser dig, hvordan Omnia kan understøtte din virksomhed i at inkludere og engagere dine frontlinemedarbejdere.